고객과 주고받은 말은 대부분 메일에 있다
영업 담당자가 하루에 하는 일을 떠올려 보자. 견적을 보낸다. 문의에 답한다. 일정을 조율한다. 납품 안내를 보낸다. 대부분 메일로 이루어진다. 전화와 미팅도 있지만, 그 앞뒤에는 거의 항상 메일이 붙는다.
고객과의 관계에서 실제로 오간 내용은 메일함에 있다. 그런데 CRM을 열어 보면 그 내용이 없다.
CRM에는 왜 그 대화가 없는가
이유는 단순하다. 메일은 메일 프로그램에서 보내고, 이력은 CRM에 따로 적어야 하기 때문이다. 같은 내용을 두 번 입력하는 구조다. 한 번은 고객에게 보내려고, 한 번은 기록으로 남기려고. 담당자가 성실하지 않아서 생기는 문제가 아니다.
두 번 입력하는 구조에서는 두 번째가 빠진다.
첫 번째는 안 하면 일이 진행되지 않는다. 메일을 안 보내면 고객이 답을 못 받는다. 두 번째는 안 해도 오늘은 아무 일도 일어나지 않는다. 기록을 안 남겨도 오늘의 업무는 끝난다. 즉시 결과가 나오는 일과 나중에야 결과가 나오는 일이 같은 목록에 있으면, 나중 쪽이 밀린다.
「나중에 정리하자」가 작동하지 않는 이유
이 문제를 인식하면 대개 이렇게 정리한다.
“메일 보내고 나서 CRM에도 남기자.”
혹은 이렇게 한다.
“금요일에 한 주치를 몰아서 입력하자.”
둘 다 실행되지 않는다. 이유는 의지가 아니라 맥락에 있다. 메일을 보내는 그 순간에는 모든 것이 손에 있다. 누구에게 보내는지, 어떤 회사인지, 무슨 건인지, 어떤 파일을 붙였는지. 전부 화면에 떠 있다. 사흘이 지나면 그 맥락이 사라진다. 메일함을 뒤져서 그 메일을 다시 찾아야 하고, 제목만 봐서는 무슨 건이었는지 떠오르지 않는다. 첨부 파일이 여러 개였다면 어떤 것을 보냈는지도 다시 확인해야 한다.
기록에 드는 비용이 발송 당시보다 훨씬 커진다. 비용이 커지면 안 하게 된다. 그래서 몰아서 입력하기로 한 주는 대개 제목만 한 줄 적히거나, 아예 비어 있다.
요약해서 적으면 무엇이 남는가
기록을 남기더라도 대개 이렇게 적힌다.
“견적 발송” “문의 회신”
한 줄이다. 이 한 줄은 「무슨 일이 있었다」는 사실은 남기지만 「무슨 이야기를 했는가」는 남기지 않는다. 몇 달 뒤 그 고객을 다시 볼 때 필요한 것은 후자다. 어떤 조건으로 견적을 냈는지. 고객이 무엇을 걱정했는지. 어떤 약속을 했는지. 이건 요약에 담기지 않는다.
본문이 있어야 한다.
그런데 본문을 복사해서 붙여 넣는 일은 한 줄 적는 것보다 더 번거롭다. 그래서 거의 아무도 하지 않는다.
비용은 담당자가 바뀔 때 드러난다
이중 입력의 진짜 비용은 평소에는 보이지 않는다. 담당자가 그 고객을 계속 맡고 있는 동안에는 기록이 부실해도 별문제가 없다. 머릿속에 있기 때문이다.
문제는 담당자가 바뀔 때다. 퇴사, 조직 개편, 담당 구역 조정. 이런 일은 정기적으로 일어난다. 새 담당자가 인수인계 문서와 CRM을 열어 본다. 거기에는 「견적 발송」 한 줄이 있다.
무슨 조건이었는지는 어디에도 없다.
전임자의 메일함에 있지만, 그건 회사 자산이 아니라 개인 메일함이다. 퇴사했다면 접근할 수도 없다. 그래서 새 담당자는 고객에게 다시 묻는다. 고객 입장에서는 지난번에 이야기한 것을 처음부터 다시 설명하는 셈이다.
이 순간 고객은 「이 회사는 우리 건을 기억하지 못한다」고 느낀다. 기록이 부실했던 몇 달의 비용이 여기서 한 번에 청구된다.
공용 계정으로 보내면 되지 않나
기록을 남기려고 발송을 시스템으로 옮기는 회사도 있다. 시스템에 발송 계정을 하나 두고, 거기서 나가게 하는 방식이다. 그러면 발송 이력은 확실히 남는다. 대신 다른 것이 어긋난다.
고객이 답장을 누르면 그 답장은 담당자가 아니라 시스템 계정으로 간다. 담당자는 자기가 보낸 메일이 자기 보낸편지함에 없다. 고객 쪽에서 보면 방금까지 사람과 이야기하다가 갑자기 낯선 주소에서 메일이 온다. 기록은 남았는데 대화가 끊긴다.
기록을 얻으려고 관계를 잃는 교환이 된다. 이건 좋은 거래가 아니다.
정리하면
문제는 두 개다.
하나. 같은 내용을 두 번 입력해야 해서 두 번째가 빠진다.
둘. 발송을 시스템으로 옮기면 기록은 남지만 답장이 담당자에게 오지 않는다.
두 문제를 동시에 풀어야 한다. 담당자 본인 계정으로 나가면서, 동시에 이력이 남아야 한다. 한쪽만 풀면 다른 쪽이 무너진다.
다음 글에서는
다음 글에서는 Linkspace가 이 둘을 어떻게 같이 가져갔는지 다룬다. 메일이 담당자 본인 계정으로 나가면서도 이력이 자동으로 남는 구조, 보내고 나서 어디에 남길지 세 가지 중에 고르게 한 이유, 그리고 메일 발송 권한만 받고 메일함을 읽는 권한은 받지 않기로 한 선택이 기능에 어떤 제약으로 돌아왔는지까지 이야기해 보려고 한다.
키워드: 영업 메일 관리, 메일 이력 관리, CRM 메일 연동, 고객 커뮤니케이션 기록, 영업 인수인계, 담당자 변경 인수인계, 이중 입력, 영업 활동 기록, 메일 자동 기록, 고객 응대 이력, B2B 영업 관리, 영업관리 프로그램, 고객관리 프로그램, 세일즈 커뮤니케이션