앞선 글에서 문제를 둘로 정리했다. 같은 내용을 두 번 입력해야 해서 두 번째가 빠진다는 것, 그리고 발송을 시스템 계정으로 옮기면 기록은 남지만 답장이 담당자에게 오지 않는다는 것. Linkspace는 이 둘을 하나의 결정으로 풀었다.
메일은 담당자 본인 계정으로 나간다. 다만 보내는 버튼이 CRM 안에 있다.
계정은 담당자 것, 버튼은 CRM 것
담당자는 설정에서 자기 회사 메일 계정을 한 번 연결한다. 비밀번호를 CRM에 맡기는 것이 아니다. 메일 서비스의 로그인 화면에서 본인이 직접 승인하면, CRM은 「이 사람을 대신해 메일을 보내도 된다」는 권한만 받아 둔다. 그 뒤로 고객 화면의 「메일」 버튼은 그 계정으로 메일을 보낸다.
받는 쪽에서 보면 담당자가 보낸 메일이다. 보낸 사람 주소가 담당자의 것이고, 답장을 누르면 그에게 간다. 보낸편지함에도 그대로 남는다. 앞선 글에서 말한 「낯선 주소에서 오는 메일」이 되지 않는다.
연결은 사람마다 한다. 관리자가 회사 계정 하나를 등록하는 방식이 아니라 각자 자기 것을 붙인다. 그래야 보낸 사람이 실제 담당자가 되기 때문이다. 조직의 메일 관리자가 이 연동을 조직 전체에 한 번만 승인하면, 그 뒤로 담당자들은 각자 「메일 연결」만 누르면 된다.
보내는 순간에 기록한다
앞선 글에서 기록이 밀리는 이유를 맥락에서 찾았다. 보내는 순간에는 모든 것이 손에 있고, 사흘 뒤에는 그 맥락이 사라진다. 그렇다면 기록은 보내는 순간에 이루어져야 한다. 그래서 메일 버튼을 고객 화면에 두었다.
고객 화면에서 메일을 열었다는 것은 이미 많은 것이 정해졌다는 뜻이다. 어느 고객사의 누구에게 보내는지, 보내는 담당자가 누구인지, 오늘이 며칠인지. 이 값들은 다시 묻지 않는다. 메일을 보내고 나면 그 값으로 기록이 만들어진다.
기록에는 제목과 본문이 그대로 들어간다. 요약이 아니라 보낸 본문 전체다. 첨부한 파일도 그 기록의 첨부로 함께 복사된다. 앞선 글에서 「견적 발송」 한 줄로는 몇 달 뒤에 아무것도 알 수 없다고 했다. 본문이 있어야 하는데 본문을 옮겨 적는 일이 가장 번거롭다는 것이 문제였다. 보내는 순간에 시스템이 옮기면 그 비용은 사라진다.
기록은 발송이 성공했을 때만 남긴다. 발송에 실패했는데 기록이 남으면 「보냈다고 되어 있는데 고객은 받지 못한」 상태가 된다. 이건 나중에 가려내기 어렵다.
기록이 보낸 메일과 다르게 보였다
실제로 써 보니 한 가지가 어긋났다. 메일은 제대로 갔는데 CRM에 남은 기록이 보낸 것과 다르게 보였다. 「1.」로 시작한 줄이 번호 목록으로 바뀌고, 「-」로 시작한 줄이 글머리표가 되고, 자리를 맞추려고 넣은 공백 세 칸이 하나로 합쳐져 있었다.
기록 내용이 틀린 것이 아니었다. 기술지원과 영업활동의 메모 칸은 소제목이나 목록 같은 간단한 서식을 기호로 적을 수 있게 되어 있다. 메일 본문은 그런 기호를 쓰지 않은 평문이다. 평문을 서식 기호로 해석한 것이 문제였다. 그래서 메일에서 옮겨 온 본문은 서식 해석에서 제외했다. 담당자가 쓴 그대로 남는다.
기록이 남았다는 것과 보낸 것과 같게 보인다는 것은 다른 문제다. 몇 달 뒤 그 기록을 읽는 사람에게 필요한 것은 후자다.
어디에 남길지 셋 중에 고른다
메일을 보낼 때 담당자가 고르는 것은 하나다. 이 메일을 어디에 남길 것인가. 선택지는 셋이다.
등록 안 함 · 기술지원 · 영업활동
하나로 정해 두지 않은 이유가 있다. 같은 「메일」이라도 성격이 다르다. 라이선스 강제 비활성화 절차를 안내하거나 설치 문제에 답하는 메일은 기술지원 이력이다. 견적 조건을 조율하거나 미팅 일정을 잡는 메일은 영업활동이다. 기술지원은 접수·처리중·완료로 상태를 따라가는 기록이고, 영업활동은 미팅·통화·견적처럼 무슨 활동을 했는지를 남기는 기록이다. 보는 화면이 다르고 쓰이는 곳이 다르다. 메일이라는 이유로 한 곳에 몰아넣으면 어느 쪽 화면에서도 제자리가 아니게 된다.
「등록 안 함」을 남긴 이유도 있다. 기록할 가치가 없는 메일이 있다. 자료를 다시 보내 주는 메일, 「확인했습니다」 한 줄짜리 회신. 이런 것까지 기록을 강제하면 타임라인이 소음으로 찬다. 기록이 많아지는 것과 기록이 쓸모 있어지는 것은 같지 않다.
고른 뒤에 더 채우는 것은 유형과 상태 두 칸뿐이다. 기술지원이면 어떤 제품군의 문의인지와 처리 상태, 영업활동이면 활동 유형과 상태. 나머지는 이미 화면에서 정해져 있다.
기본값을 한 번 잘못 잡았다
처음 만들 때 기본값은 「등록 안 함」이었다. 그냥 메일만 보내고 싶을 때 아무것도 고르지 않고 빠져나갈 수 있게 하려는 배려였다. 실제로 써 본 첫날 이 배려가 틀렸다는 것이 드러났다. 고르는 것을 잊고 보내면 기록이 남지 않았고, 이 실수는 계속 반복될 것이 분명했다.
실수에는 두 종류가 있고 무게가 다르다는 것을 놓쳤다. 기록이 누락되면 화면에 아무것도 남지 않는다. 나중에 알아채기 어렵고, 알아채더라도 내용을 처음부터 다시 쳐야 한다. 조용한 손실이다. 반대로 불필요한 기록은 눈에 보이고, 지우면 끝이다. 가벼운 실수를 막으려고 무거운 실수를 기본으로 깔아 둔 셈이었다.
되돌리기 쉬운 쪽을 기본값으로 둔다. 그래서 기본값을 기술지원으로 바꿨다. 영업활동이 아니라 기술지원으로 둔 것은 그런 성격의 메일이 더 많았기 때문이다.
서식은 화면을 따라간다
반복해서 보내는 메일은 서식으로 만들어 두었다. 서식은 어느 화면에서 메일을 열었는가에 따라 다르게 뜬다. 교육 세션에서 열면 교육명과 일자, 장소가 채워진 참석 안내가 뜨고, 파이프라인에서 열면 고른 품목으로 만든 견적서가 PDF로 붙는다. 고객 화면에서는 그 값들이 없으므로 그 서식이 아예 보이지 않는다. 채울 수 없는 서식을 보여 주면 빈 표가 나간다.
미리보기는 실제 발송본과 같다. 화면에서 보여 주는 미리보기와 서버가 보내는 메일을 같은 틀로 만들기 때문이다. 미리 본 것과 다른 메일이 나가는 일은 없다.
여러 사람에게 같은 안내를 보내는 화면에서는 한 사람에게 한 통씩 나간다. 받는 사람들이 서로 다른 회사 소속인데 한 통의 받는 사람 칸에 몰아넣으면 주소가 서로 노출된다. 이미 받은 사람에게는 발송일이 남아 같은 안내가 두 번 가지 않고, 중간에 한 통이 실패해도 나머지는 계속 나간다. 기록도 성격에 따라 다르게 남는다. 교육 안내처럼 누가 받았는지가 중요한 메일은 참석자 명단에 발송일이 남고, 갱신 안내처럼 접촉했다는 사실이 중요한 메일은 영업활동 한 건으로 남는다. 세 사람에게 보냈다고 활동이 세 줄 쌓이면 타임라인이 같은 말로 도배되기 때문이다.
메일함을 읽는 권한은 받지 않았다
권한 이야기를 해야 한다. Linkspace가 메일에 관해 받는 권한은 「보내기」 하나다. 메일함을 읽거나 쓰는 권한은 받지 않았다. 메일 한 통을 보내기 위해 담당자 메일함 전체를 여는 권한을 회사 시스템에 줄 이유가 없다고 봤다. 권한이 작으면 조직 관리자의 승인도 가볍다. 이 선택은 세 가지 제약으로 돌아왔다.
첨부는 합쳐서 3MB까지다. 보내기 권한만으로 쓸 수 있는 경로는 메일 한 통을 첨부까지 통째로 한 번에 보내는 방식뿐이고, 여기에는 용량 상한이 있다. 큰 첨부를 보내려면 초안을 먼저 만들고 파일을 따로 올리는 경로가 필요한데, 초안을 만드는 것은 메일함에 쓰는 일이라 그 권한이 필요하다. 실제로 처음에는 그 경로로 만들었다가 첫 발송에서 접근 거부로 막혔다. 권한을 넓히는 대신 상한을 받아들였다. 큰 파일은 링크로 보낸다.
받은 메일은 CRM에 들어오지 않는다. 고객의 답장은 담당자 메일함에만 있다. CRM에 자동으로 남는 것은 보낸 메일까지다. 답장 내용까지 이력에 남기려면 담당자가 적어야 한다. 앞선 글에서 말한 이중 입력이 여기에는 아직 남아 있다. 이걸 없애려면 메일함을 읽는 권한이 필요하고, 그 권한은 앞에서 말한 이유로 받지 않았다.
자동 발송은 없다. 담당자 개인이 자기 계정에 대해 위임해 준 권한이라, 메일은 그 담당자가 로그인해 있을 때 본인의 조작으로만 나간다. 만료 안내를 정해진 날짜에 시스템이 알아서 보내는 일은 하지 않는다. 오래 사용하지 않으면 연결이 끊겨 다시 연결해야 하는 것도 같은 이유다. 자동 발송이 필요해지면 별도의 권한을 받아야 하는데, 아직은 그보다 권한을 작게 두는 쪽을 택하고 있다.
세 가지 모두 불편이다. 그러나 이 불편을 없애는 대가는 담당자 메일함 전체에 대한 권한이고, 그 교환은 하지 않았다.
정리하면
메일은 담당자 본인 계정으로 나간다. 답장은 담당자에게 오고, 보낸편지함에도 남는다. 보내는 버튼은 CRM 안에 있어서, 고객사와 고객과 담당자와 날짜가 이미 정해진 순간에 본문과 첨부가 그대로 기록된다. 어디에 남길지는 셋 중에 고르고, 기본값은 되돌리기 쉬운 쪽이다. 권한은 보내기 하나뿐이라 첨부 용량, 답장 수집, 자동 발송에서 제약이 있고, 그 제약을 그대로 두었다.
두 번째 입력을 없앤 방법은 기록을 자동화한 것이 아니라, 첫 번째 입력이 일어나는 자리에 기록을 붙인 것이다.
다음 글에서는
여기까지가 메일과 이력의 이중 입력 이야기다. 다음은 마케팅과 영업 사이의 이야기다. 세미나가 끝나면 명함이 한 뭉치 남는다. 참가자 명단은 엑셀로 넘어온다. 그 명함과 명단은 그다음에 어디로 가는가.
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