앞선 글은 명함 한 장이 사람이 되는 이야기였고, 마지막에 등록된 것과 영업이 시작된 것은 다른 일이라고 했다. 이 글은 그 사이를 다룬다. 명단이 들어오는 길부터, 그 사람이 영업기회가 되는 문턱까지. 세미나 글에서 말한 조건 셋 가운데 둘째와 셋째다. 아직 고객이 아닌 사람의 자리, 그리고 영업으로 넘어가는 문턱.
선별은 사람이 한다. 옮겨 적는 일은 시스템이 한다.
명단이 들어오는 길
전시회가 끝나면 리더기로 읽은 참가자 명단이 엑셀로 온다. 캠페인 화면에서 그 파일을 그대로 올린다. 열은 고객사명, 고객명, 직함, 부서, 연락처, 이메일에 상담 내용 다섯 칸(상황, 이슈, 니즈, 제안, 메모)과 마케팅 수신 동의, 개인정보 동의, 수신거부 칸이다. 부스에서 상담을 정리한 사람이 그 자리에서 적어 오면 한 번에 들어간다.
올리면 바로 저장되지 않고 미리보기가 뜬다. 행마다 고객사가 어느 회사와 매칭됐는지, 매칭이 안 됐으면 비슷한 회사 후보 버튼, 그 사람이 이미 등록된 고객인지 새 고객인지, 상담 내용이 몇 칸 차 있는지, 어떤 동의가 켜지는지가 보인다. 후보를 골라 연결하면 그 표기가 별칭으로 학습되고, 사람이 확인하고 남은 신규 회사는 「가망」 구분으로 만들어진다. 명함 글에서 본 매칭이 여기서는 200줄에 한 번에 걸리는 것이다.
병합 규칙은 셋이다. 상담 내용은 값이 있는 칸만 덮어쓴다. 빈 칸이 앱에서 나중에 적어 둔 내용을 지우면 안 되기 때문이다. 이미 등록된 사람의 직함, 부서, 연락처, 이메일은 비어 있으면 채우고, 다른 값이면 미리보기에서 「과장 → 대리」처럼 보여 준 뒤 체크한 칸만 덮어쓴다. 기본은 꺼져 있다. 승진한 뒤에 옛 명단을 올렸을 때 최신 값이 조용히 뒤로 가는 것이 제일 나쁘다.
동의는 엑셀로 켤 수만 있고 끌 수는 없다. O를 적으면 켜지고, 빈 칸도 그 밖의 값도 아무 일도 하지 않는다. 끄는 길을 아예 없앤 이유는 되돌릴 수 없어서다. 열이 하나 밀리거나 O가 지워진 파일 한 장이면 수백 명의 「누가 언제 어디서 동의했는가」가 사라지고, 수신거부를 잘못 해제하는 것은 그 자체가 법적 사고다. 해제는 고객 상세에서 한 사람씩 한다. 동의일을 비우면 행사일이, 경로를 비우면 캠페인명이 들어간다. 소명 자료에는 어디서 받았는지가 남아야 한다.
이 칸들을 엑셀에 넣은 계기가 있다. 캠페인 엑셀로 만들어진 고객은 동의 칸이 전부 빈 상태였고, 그래서 발송 대상을 뽑으면 전원이 빠지고 있었다. 현장에서 동의서를 받아 왔어도 그랬다. 동의를 넣으려면 고객을 한 명씩 열어야 했고, 수백 명이면 아무도 하지 않는다.
이미 등록된 사람의 행에 체크박스가 없었다
만들면서 두 번 틀렸다. 처음에는 미리보기에서 이미 등록된 참여자의 행을 흐리게만 표시하고 체크박스를 주지 않았다. 새로 추가할 것이 없으니 할 일이 없다고 본 것이다. 그런데 전시회의 실제 흐름은 반대였다. 참여자는 행사 전에 이미 등록돼 있고, 상담 내용만 나중에 올린다. 그 흐름에서는 올린 상담 내용이 한 건도 들어가지 않는다. 상담 내용 열만 추가하고 끝냈으면 조용히 실패했을 것이다. 그래서 「추가할 것은 없지만 반영할 것이 있는 행」을 따로 세고, 확인 버튼의 이름도 「참여자 추가」가 아니라 「노트만 반영」으로 바꾼다.
두 번째는 그 뒤에 나왔다. 명단을 올렸는데 이미 등록된 사람의 연락처와 부서가 들어가지 않았다. 동의와 상담 내용은 들어갔다. 상담 내용과 동의는 「이미 있는 사람에게도 반영한다」고 고쳐 뒀는데, 사람의 기본 정보 네 칸은 여전히 새 고객을 만들 때만 채우는 자리에 남아 있었다. 같은 규칙이 세 곳에 따로 적혀 있으면 한 곳만 고쳐진다. 그래서 병합 규칙을 한 곳으로 모았고, 캠페인 참여자, 리드, 교육 두 곳이 같은 규칙을 쓴다.
조용히 빠지는 것이 제일 나쁘다. 오류가 나면 사람이 다시 올린다. 반영됐다고 믿고 넘어간 것은 몇 달 뒤에야 드러난다.
아직 고객이 아닌 사람의 자리
올라온 사람은 세 겹으로 표시된다. 회사는 「가망」 구분의 고객사로 들어가서 거래 중인 고객사와 구분되고, 갱신 관리 화면에도 잡히지 않는다. 사람은 그 캠페인의 참여자로 남아 어느 행사에서 왔는지가 붙는다. 그리고 그중에서 영업이 살펴볼 사람을 리드로 올린다.
리드는 참여자 목록에서 한 번의 클릭으로 만들어진다. 유입 경로는 행사로, 소스 캠페인은 그 캠페인으로, 단계는 정보적격으로 시작한다. 같은 캠페인에서 같은 사람을 두 번 올려도 하나다. 단계는 정보적격, 마케팅적격, 영업적격, 매출기여 넷이고, 이탈은 응답 없음이나 예산 부족 같은 사유와 함께 따로 둔다. 홈페이지 문의나 전화로 들어온 리드도 같은 목록에 유입 경로만 다르게 쌓인다.
참여자와 리드는 서로를 안다. 캠페인의 참여자는 엑셀로 올린 명단과 그 캠페인을 소스로 한 리드를 합친 것이라, 홈페이지 문의에서 그 캠페인을 골라 들어온 사람은 명단에 없어도 참여자로 보인다.
문턱은 하나다
리드를 영업적격으로 올리는 순간, 그 고객사의 영업기회가 만들어져 파이프라인 맨 위에 올라온다. 이름은 「고객사명 건」, 단계는 가장 앞 단계, 고객사와 고객은 리드에서 그대로 이어지고, 리드와 영업기회는 서로를 가리킨다. 옮겨 적을 것이 없다. 파이프라인에 들어가면 방금 생긴 건이 강조돼 있다.
영업기회는 한 번만 생긴다. 이미 연결된 영업기회가 있으면 다시 만들지 않는다. 단계를 마케팅적격으로 내렸다가 다시 영업적격으로 올려도 하나다.
문턱을 영업적격 하나에 둔 이유가 있다. 정보적격과 마케팅적격은 마케팅의 판단이고, 영업적격은 영업이 이 건을 받겠다는 판단이다. 세미나 참석자 200명 가운데 누가 살 만한지 고르는 일에는 사람의 판단이 필요하다. 시스템이 대신할 수 있는 것은 그 판단 뒤에 오는 일, 고른 이를 파이프라인에 옮겨 적는 일이다. 판단은 문턱 앞에서 사람이 하고, 문턱을 넘는 순간부터는 시스템이 한다.
파이프라인 쪽에서 되짚을 수도 있다. 영업기회 행에 리드 열이 있어서, 이 건이 어느 캠페인에서 시작됐는지가 남는다.
「그 세미나에서 무엇이 나왔죠?」
세미나 글의 첫 질문으로 돌아온다. 캠페인 결과 화면에는 두 가지가 있다. 메일로 보낸 것이면 발송 결과가 있고, 어떤 종류든 리드 유입이 있다. 이 행사에서 리드가 몇 건 생겼고, 단계별로 몇 건이며, 어느 경로로 들어왔는지. 리드로 유입된 고객사 쪽에도 그 캠페인이 표시된다. 그래서 행사 이름 하나로 참석자 수, 리드 수, 영업적격 수, 그 뒤에 생긴 영업기회를 따라갈 수 있다.
행사의 성과는 참석자 수가 아니라 문턱을 넘은 사람 수로 센다. 그 숫자가 남아 있어야 다음 행사 예산을 올릴 때 답할 수 있다.
정리하면
명단은 엑셀 한 장으로 들어온다. 미리보기에서 사람이 확인하고, 상담 내용과 동의까지 같이 반영된다. 동의는 켤 수만 있다. 올라온 사람은 가망 고객사의 참여자로 남고, 영업이 볼 사람만 리드가 된다. 리드를 영업적격으로 올리면 영업기회가 한 번 생기고, 어느 행사에서 왔는지가 끝까지 붙어 다닌다.
세미나 글에서 말한 세 조건은 이렇게 채워졌다. 입력은 사진과 엑셀로 들어오고, 아직 고객이 아닌 사람은 가망과 리드라는 자리에 있고, 문턱은 영업적격 하나다.
다음 글에서는
명단이 영업기회가 되면 파이프라인은 찬다. 그런데 파이프라인에 없는 고객이 훨씬 많다. 이미 거래 중인 고객사 7,300곳 가운데 다음 제안을 누구에게 먼저 할 것인가. 지금은 담당자의 기억이 고른다. 최근 통화한 고객, 오래 알고 지낸 고객, 문제가 있었던 고객.
기억에 없다는 것과 가능성이 없다는 것은 다른 말이다.
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